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《净水行业决议》,沁源“网加服务”的成果;
2020-05-26
摩登3根据奥维云总数据,2019年前10个月净水器年累计规模240.5亿元,同比下降约1.9%。虽然增速放缓了一点,但市场上的顶级品牌在布局和定位上都逐渐趋于稳定。此外,人民群众消费观念和健康意识的不断提升,不仅带动了清洁饮用水产品走进更多家庭,也对清洁饮用水产品的具体需求、功能和服务提出了更高的要求。其中,售后服务是第一位的。沁源作为一个优质的清洁饮用水品牌,在这一领域已经发展了21年,2019年,它为行业发展树立了榜样。因此,2019年,沁园加强了在售后服务专业领域的部署。针对业内对净水器产品的一系列困惑,秦源与中国家用电器维修服务协会于2019年4月25日在上海正式发布了《中国净水器行业服务标准》。同时,正式推出自己的服务品牌“京佳服务”。前者意在对自上而下的行业乱象形成强有力的监督。这也是沁园以身作则的一个例子。以建立和构建自下而上的服务理念和服务范式为支撑,促进行业更好发展,是一种实践。据我所知,“京佳服务”将坚持沁园“多做”的服务理念,努力打造清洁水服务标准化、标准化、专业化三大方向。如沁园“京佳服务”要求所有售后服务人员持工作证和健康证上岗,并统一着装。与净水器有关的故障排除和操作应规范有效,充分体现其对品牌产品的理解和技术专业性,提高维修服务中解决问题的可能性。

同时,摩登3考虑到日常用水是生活中的一个关键环节,与生活息息相关。因此,沁园“景佳服务”还将“及时性”作为整体服务质量提升的亮点之一,要求售后人员具备“一小时预约响应”等高效的问题处理能力,以减少用户的等待时间,为用户提供专业的服务,在不影响用户正常生活用水的前提下,尽可能细致周到的售后服务。对于用户敏感的维修费用,“网加服务”要求售后服务人员在家中持有收费标准宣传卡、安装服务监督卡和服务完成确认卡,以便随时与用户沟通具体的维修费用。服务收费时,用户必须事先出示收费标准并征得用户同意,才能实现收费的规范化和透明化。

显然,虽然国内净水行业的增长放缓,但用户的需求和要求都指向更加精准和多样化的细分领域。在这方面,我们也高兴地看到,像沁园这样的优质企业,正不断地朝着更好的方向推进,这不仅是行业的快乐,也是用户的快乐。新年就要开始了,另一段路也要开始了。
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